Son yıllarda pazarlama aleminde en çok duyulan kavram, “çoklu kanal stratejileri” oldu.

Teknolojiyle beraber iletişim kanalları çoğaldı, dolayısıyla müşteri portföyü de bu kanallar içerisinde dağıldı. Bazı müşterilere Outbound (Giden) IVR ile, bazılarına Sesli Mesaj ile, bazılarına sosyal medyadan, bazılarına SMS ile ulaşıldı. Bazı müşteriler gazete okur, bazıları TV karşısında daha çok vakit geçirirdi. Bir müşteriye birden çok kanal üzerinden de ulaşılabilirdi. İşte bütün bu kanal bolluğundan ötürü çoklu kanal stratejileri gelişti. Çoklu kanal stratejisinin benimsenmesindeki en büyük etken, müşteri ilişkilerini güçlendirmesiydi.

Her planın ve stratejinin olduğu gibi, çoklu kanal stratejilerinin de püf noktaları vardır. Harekete geçmeden önce, kendimize bazı sorular sorarak planın tıkır tıkır işlemesini sağlayabiliriz.

1.       Hedeflenen demografik kitle nedir?

Müşteri tiplerini bilmek yeterli değildir. Ayrıca bu müşterilerin, en çok hangi kanalları tercih ettiklerini de bilmemiz gerekir. Bu bilgi doğru analiz edildiği takdirde, firma kaynakları doğru noktalara odaklanır ve müşterilerle ileriye dönük bir ilişki kurulur.

2.       Ne tür mesajlar verilmek isteniyor?

Yaklaşmakta olan bir toplantı mı hatırlatılmak isteniyor veya bir müşterinin talebine cevap mı veriliyor? Mesajın özünün iyi belirlenmesi, kullanılacak kanalların seçim sürecini hızlandırır. Böylece bir an önce harekete geçilerek ulaşılan kişi sayısı arttırılır.

3.       Mesajın aciliyeti nedir?

Mesajın aciliyetinin belirlemek, strateji için büyük fayda sağlar. Doğru zaman ve kanal seçimiyle, müşteri - firma arasında etkin bir iletişim kurulur.

4.       Bu mesaj çift yönlü iletişim gerektiriyor mu?

Geri bildirim almak daima önemlidir. Ancak bazı durumlarda bu geri bildirim dolaylı yoldan da alınabilir. Outbound IVR gibi servisler anında geri bildirim imkanı yaratırlar. Sesli Mesaj ve SMS ise daha farklı bir şekilde geri bildirim sağlar. Çift yönlü iletişimde müşteriyle canlı görüşmek de istenebilir. Bütün bu konular, tamamen gönderilecek içerikle ilgilidir ve beklentinin iyi belirlenmesi gerekir.

Görüldüğü üzere bütün soruların cevaplarında iki öğe ortaya çıkıyor. Müşteri tipi ve mesaj içeriği. Çoklu kanal stratejisini oluştururken bu iki ana kavram arasında güçlü bir uyum tutturmak gerekir. Doğru içeriği, doğru kitle için planladığınız takdirde yukarıdaki sorulara kolaylıkla cevap bulabilirsiniz.

Doğru planlama ile işinizin bittiğini sanmayın. Çoklu kanal stratejilerini etkin bir şekilde hayata geçirebilmek için iyi bir çözüme ihtiyacınız var. Bu çözüm, İletişim Makinesi platformundan başkası değildir.

Kaynak: Angel.com